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Regulamento de Comunicação
Regulamento de Comunicação
O objetivo deste documento é detalhar os procedimentos de atendimento ao usuário da Bay Treasure Caramel LTDA (em diante, "Dinheiro Limão"). Descreve o procedimento que deve ser seguido para processar comunicações e resolver reclamações de usuários do Lemon Cash.
Neste enquadramento, a Lemon Cash elaborou este documento com o objetivo de explicar os mecanismos que tem adotado para dar uma resposta ágil e completa às dúvidas e/ou reclamações dos seus utilizadores.
Este documento é público e estará disponível aos usuários no site.
Canais de comunicação
O usuário Lemon Cash terá à sua disposição os seguintes canais para entrar em contato com o pessoal da empresa para fins de esclarecimento de dúvidas e/ou reclamações, que são gratuitos e de fácil acesso:
E-mail: support@lemon.me.
Serviço de mensagens instantâneas/chat dentro do aplicativo.
Redes sociais devidamente verificadas como pertencentes à empresa.
Instagram: @lemoncash_app
Telegrama:https://t.me/lemoncrypto
Tempo de resposta e prazos
Para todas as consultas e/ou reclamações (independentemente do canal pelo qual sejam enviadas) a Lemon Cash se compromete a dar resposta em um prazo igual ou inferior a 24 horas a partir do recebimento da consulta pelos canais habilitados e a resolvê-la dentro de 10 dias úteisCada canal dispõe de representantes idóneos e pessoal qualificado para responder a qualquer questão relacionada com o serviço ou, na sua falta, encaminhar o utilizador para outras áreas com a correspondente idoneidade.
Não obstante o compromisso anterior, a Lemon Cash responderá (através de qualquer canal de comunicação) às reclamações e/ou dúvidas por escrito no prazo máximo de 10 dias úteis, contados a partir da data de apresentação.
Sempre que a natureza da reclamação o justifique na opinião da Lemon Cash, o referido prazo poderá ser prorrogado, devendo o utilizador ser informado por escrito indicando os motivos da prorrogação. Caso as instituições estrangeiras devam necessariamente intervir para investigar o problema, a instituição local poderá prorrogar o segundo prazo de resposta para além de quinze dias corridos, devendo informar ao usuário a data estimada de resposta. Neste caso a Lemon Cash envidará os seus melhores esforços para responder dentro dos prazos acordados.
Em todos os casos, a Lemon Cash deverá comunicar por escrito ao utilizador a resposta à sua reclamação ou consulta, quer por nota através do endereço de correio eletrónico fornecido pelo utilizador, quer através do canal de consulta dentro da plataforma. Em todos os casos, a resposta será fundamentada nas ações da Lemon Cash em relação a cada ponto reivindicado. Caso a Lemon Cash entenda que a reclamação é injustificada e não responde ao pedido do utilizador, a mesma deverá basear-se na resposta fornecida.
Caso o cliente não obtenha resolução da sua reclamação nos prazos acima mencionados, ou em caso de desacordo com a decisão tomada, poderá sempre dirigir-se à Provedoria do Consumidor.
Procedimento para comunicações
A resposta será transmitida ao utilizador pelo mesmo meio pelo qual foi contactado ou será informado nessa instância do canal pré-indicado através do qual o processo continuará. Caso seja necessária a alteração do canal de comunicação, será devidamente notificado seguindo o processo estabelecido.
Metodologia interna
O usuário tem informações disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana em nossa Central de Ajuda (https://help.lemon.me/es/). Caso esta informação não seja suficiente, você pode gerar um contato através de todos os canais mencionados acima, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
Cada vez que um usuário entrar em contato por algum dos canais habilitados descritos no item 1, a equipe que receber a consulta fará uma consulta interna no setor correspondente, a fim de obter uma resposta adequada, ou seja, cada área terá um correspondente disponível para responder a isso.
Todos os contatos gerados pelos nossos usuários são gerenciados, resolvidos e respondidos pelo Intercom, uma ferramenta de mensagens.
O Jira, ferramenta de gerenciamento de projetos e incidentes da empresa Atlassian, é utilizado para escalar casos entre as diferentes equipes especializadas da Lemon. Uma vez resolvido o incidente, a respetiva resposta será dada ao utilizador.
Site - Comunicação com o Cliente
Na página da web Dinheiro Limão Os utilizadores poderão encontrar todas as informações claras, transparentes e de fácil acesso sobre o prestador e a utilização do serviço, entre outras coisas.
Além disso, é publicado o Código de Ética e Conduta da empresa, que é público e visível para todos.
Os canais de comunicação que temos à disposição dos usuários estão estabelecidos no artigo 22,“Canais de atenção e comunicação disponíveis. Meios de notificação
Todas as notificações e comunicações que a Empresa deva fazer ao Usuário serão consideradas válidas e recebidas quando forem feitas através da Plataforma ou por e-mail para os endereços informados pelo Usuário à Empresa. O Usuário pode entrar em contato com a Empresa com uma dúvida, reclamação ou reclamação, por chat dentro do Aplicativo ou por e-mail através do suporte@lemon.me”:
Além disso, o ponto 23 estabelece os diferentes canais de informação ao Utilizador que a empresa dispõe.“Canais de informação ao usuário. A empresa possui diversos canais, onde o Usuário pode se manter informado sobre as operações no aplicativo e informações relevantes do mercado.
Abaixo estão os canais que são publicados na web https://www.lemon.me/:
Instagram:https://www.instagram.com/lemoncash.app/
Discórdia:https://discord.com/invite/6AXUjRqCJU
Telegrama:https://t.me/lemoncrypto
YouTube:https://www.youtube.com/c/LemonCashApp
semana: https://wiki.lemon.me/
Central de Ajuda: https://help.lemon.me/es/”
Muitos desses canais fornecem informações específicas sobre os Ativos Digitais que oferecemos na plataforma. Especificamente em Álbum de estatuetas criptográficas Você poderá encontrar informações sobre os diferentes Ativos Digitais que foram listados na plataforma. Em A Wiki do Limão Também fornecemos informações muito úteis.
