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Reglamento de Comunicación
Reglamento de Comunicación
El objetivo de este documento es detallar los procedimientos de atención al usuario de The Place S.A. de C. V. (en adelante, "Dinheiro Limão"). Describe el procedimiento que debe seguirse para procesar comunicaciones y resolver quejas de los usuarios de Lemon Cash. Además, se detallarán todos los puntos de Comunicación con el Cliente según lo establecido en el art. 22 del Reglamento de la Ley de Emisión de Activos Digitales.
En este marco, Lemon Cash elaboró este documento con el objetivo de explicar los mecanismos que ha adoptado para dar una respuesta ágil y completa a las dudas y/o quejas de sus usuarios.
Este documento es público y estará disponible para los usuarios en el sitio web.
Canales de comunicación
El usuario de Lemon Cash tendrá a su disposición los siguientes canales para contactar al personal de la empresa para fines de aclarar dudas y/o quejas, los cuales son gratuitos y de fácil acceso:
Email: support@lemon.me.
Servicio de mensajería instantánea/chat dentro de la aplicación.
Redes sociales debidamente verificadas como pertenecientes a la empresa.
Instagram: @lemoncash_app
Twitter: @lemonapp_ar
Telegram:https://t.me/lemoncrypto
Tiempo de respuesta y plazos
Para todas las consultas y/o reclamos (independientemente del canal que se utilice), Lemon Cash se compromete a dar respuesta en un tiempo igual o menor a 24hs desde que se recibe la consulta a través de los canales habilitados y a resolverla dentro de los 10 días hábiles.
Cada canal dispone de representantes idóneos y personal calificado para responder a cualquier cuestión relacionada con el servicio o, en su defecto, derivar al usuario a otras áreas con la correspondiente idoneidad.
No obstante el compromiso anterior, Lemon Cash responderá (a través de cualquier canal de comunicación) a las reclamaciones y/o dudas por escrito en el plazo máximo de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de presentación.
Siempre que la naturaleza de la reclamación lo justifique en opinión de Lemon Cash, dicho plazo podrá ser prorrogado, debiendo informarse al usuario por escrito indicando los motivos de la prórroga. Si las instituciones extranjeras deben necesariamente intervenir para investigar el problema, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo informar al usuario la fecha estimada de respuesta. En este caso, Lemon Cash hará sus mejores esfuerzos para responder dentro de los plazos acordados.
En todos los casos, Lemon Cash deberá comunicar por escrito al usuario la respuesta a su reclamo o consulta, ya sea por nota a través del correo electrónico proporcionado por el usuario, o a través del canal de consulta dentro de la plataforma. En todos los casos, la respuesta se fundamentará en las acciones de Lemon Cash en relación con cada punto reclamado. Si Lemon Cash considera que la reclamación es injustificada y no responde a la solicitud del usuario, deberá basarse en la respuesta proporcionada.
En caso de que el cliente no obtenga resolución de su reclamo en los plazos antes mencionados, o en caso de desacuerdo con la decisión tomada, siempre podrá dirigirse a la Procuraduría del Consumidor.
Procedimiento para comunicaciones
La respuesta será transmitida al usuario por el mismo medio que fue contactado o se le informará en esa instancia del canal pre-indicado a través del cual continuará el proceso. En caso de ser necesario cambiar el canal de comunicación, se notificará debidamente siguiendo el proceso establecido.
Metodología interna
El usuario tiene información disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en nuestra Central de Ayuda (https://help.lemon.me/es/). Si esta información no es suficiente, puede generar un contacto a través de todos los canales mencionados anteriormente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Cada vez que un usuario contacte por alguno de los canales habilitados descritos en el item 1, el equipo que reciba la consulta realizará una consulta interna en el sector correspondiente, con el fin de obtener una respuesta adecuada, es decir, cada área tendrá un correspondiente disponible para responder a ello.
Todos los contactos generados por nuestros usuarios son gestionados, resueltos y respondidos por Intercom, una herramienta de mensajería.
Jira, herramienta de gestión de proyectos e incidentes de la empresa Atlassian, se utiliza para escalar casos entre los diferentes equipos especializados de Lemon. Una vez se resuelva el incidente, se dará la respuesta correspondiente al usuario.
Sitio web - Comunicación con el Cliente
En la página webDinheiro Limão los usuarios podrán encontrar toda la información clara, transparente y de fácil acceso sobre el proveedor y la utilización del servicio, entre otras cosas.
Para ello, deberán ingresar al sitio web, al final dentro de los términos y condiciones del servicio, los usuarios podrán encontrar la siguiente información:
EL LUGAR S.A. DE C. V. ESTÁ LIMITADO A OPERAR COMO PROVEEDOR DE SERVICIOS DE BITCOIN Y PROVEEDOR DE SERVICIOS DE ACTIVOS DIGITALES, COMO: Custodio de Bitcoins y Activos Digitales, Casas de Cambio o Bolsa Digital, Cartera Digital para Bitcoin y Procesador de Pagos DE ACUERDO CON LA LEGISLACIÓN DE EL SALVADOR. EL LUGAR S.A. DE C.V. NO ESTÁ AUTORIZADO A FUNCIONAR COMO ENTIDAD FINANCIERA.
Del mismo modo, la empresa está identificada: “Estos Términos y Condiciones (en adelante los “T&C”) rigen las operaciones realizadas por los usuarios autorizados (en adelante los “Usuarios”) ofrecidos por The Place S.A. de C. V. (en adelante “la Sociedad” o “la Sociedad”), sociedad constituida y registrada en El Salvador, inscrita en el Registro de Comercio bajo el número 65 del libro 4786 y con Número de Identificación Fiscal (“NIT”) 0614-140723-102-8; y autorizada a operar como Proveedor de Servicios Bitcoin como: Custodio de Bitcoin, Casas de Cambio o Bolsa Digital, Cartera Digital para Bitcoin y Procesador de Pagos por el Gobierno de El Salvador bajo el Código de Registro 64bea97579e50005ac471c50, con dirección en Calle Llana del Foot Forest. Urb. Madre Selvalli, Edi. Avante Local 313 Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador.”
Además, se publica el Código de Ética y Conducta de la empresa, el cual es público y visible para todos.
Los canales de comunicación que tenemos a disposición de los usuarios están establecidos en el artículo 22,“Canales de atención y comunicación disponibles. Medios de notificación
Todas las notificaciones y comunicaciones que la Empresa deba hacer al Usuario se considerarán válidas y recibidas cuando sean realizadas a través de la Plataforma o por email a las direcciones informadas por el Usuario a la Empresa. El Usuario puede contactar a la Empresa con una duda, queja o reclamo, por chat dentro de la Aplicación o por email a través desupport@lemon.me”:
Además, el punto 23 establece los diferentes canales de información al Usuario que la empresa dispone.“Canales de información al usuario. La empresa dispone de diversos canales, donde el Usuario puede mantenerse informado sobre las operaciones en la aplicación y la información relevante del mercado.
A continuación se presentan los canales que se publican en la webhttps://www.lemon.me/:
Instagram:https://www.instagram.com/lemoncash.app/
TikTok:https://www.tiktok.com/@lemonapparg
Twitter:https://twitter.com/lemonapp_ar
Discordia:https://discord.com/invite/6AXUjRqCJU
Telegram:https://t.me/lemoncrypto
YouTube:https://www.youtube.com/c/LemonCashApp
wiki: https://wiki.lemon.me/
Central de Ayuda: https://help.lemon.me/es/”
Muchos de estos canales proporcionan información específica sobre los Activos Digitales que ofrecemos en la plataforma. Específicamente enÁlbum de estatuetas criptográficas podrá encontrar información sobre los diferentes Activos Digitales que se han listado en la plataforma. EnLa Wiki del Limón También proporcionamos información muy útil.
En la aplicación tenemos diversas secciones en las que se proporciona información clara, transparente y de fácil acceso.
Del mismo modo, en el sitio web tenemos:
Prueba de solvencia
Dentro de la aplicación tenemos una sección de pruebas de solvencia. En Lemon, queremos construir un camino hacia la transparencia. Para ello, pretendemos proporcionar información confiable para que los usuarios puedan verificar si las reservas mantenidas por Lemon son iguales o superiores al pasivo total. Esto garantiza que los fondos de nuestros usuarios estén disponibles siempre que los necesiten.
Además, este es un proyecto público y de código abierto, disponible para que otras empresas lo adopten fácilmente. De esta manera, buscamos elevar los estándares de la industria.
La Prueba de Reservas es un método que busca dar transparencia sobre la custodia de los fondos de nuestros usuarios y permite que sean verificados en el blockchain en tiempo real.
La mayor parte de los fondos se almacena en carteras diferentes, llamadas“bóvedas”, que son custodiadas por Lemon. Dentro de cada una de ellas se encuentran las direcciones con información por activo, red y valor.
Se realizan auditorías semanales a las pruebas de reservas, pasivos y solvencia, que están disponibles en la App para que los usuarios puedan descargarlas. También pueden realizar la verificación de pasivos. Para ello, deben usar el Árbol Merkle para verificar si sus fondos han sido incluidos correctamente en la última auditoría.
Para más información puede dirigirse aTransparencia en acción: Comprobación de Reservas y Comprobación de Pasivos | Central de Ayuda | Limón Argentina.
